Einführung einer Dienstleistersteuerung zur Sicherstellung der Servicequalität.


Die Steuerung der Leistungserbringung interner sowie externer Dienstleister ist ein wesentlicher Baustein für die Sicherstellung der Servicequalität. Die Vielzahl der Anforderungen und entsprechenden Service-Leistungen zu planen, zu erfassen, zu prüfen und zu überarbeiten ist daher von substanzieller Bedeutung.

Entgegen der Bedeutung wird der Aufbau sowie Betrieb einer Dienstleistersteuerung in der Praxis häufig vernachlässigt. Gründe hierfür können Ressourcenknappheit sowie mangelndes spezifisches Wissen sein, hinsichtlich notwendiger Prozesse und Tools. Dadurch ergeben sich diverse Spannungsfelder, welche im Folgenden auszugsweise näher spezifiziert werden.

  • Die objektive Bewertung der Service- und Lieferqualität ist nur möglich, wenn verbindliche und transparente Vereinbarungen hinsichtlich Leistungsbeschreibungen und –kennzahlen existieren und über ein Berichtswesen bereitgestellt werden.
  • Es entsteht ein hohes Konfliktpotenzial, falls Übergabepunkte – und damit Zuständigkeiten – der an den Dienstleister ausgelagerten Prozesse nicht klar vereinbart sind.
  • Nach der Inbetriebnahme von Services laufen Servicedefinition und gelebte Realität i. d. R. auseinander. Ohne zuständige Organisation, die ein Nachführen der Servicedefinitionen sicherstellt, ist eine Steuerung der Leistungserbringung nicht möglich.
  • Nur wenn ebenfalls auf Seiten des Auftraggebers das Wissen um die ausgelagerten Prozesse und Prozessschnittstellen verbleibt, kann ein Abhängigkeitsverhältnis vermieden werden.

Besteht bei Ihnen Bedarf? Wir zeigen Ihnen, auf welche Faktoren Sie besonders achten sollten.

Quick-Check und Konzept.


Wir prüfen und analysieren Ihre Dienstleistersteuerung hinsichtlich verschiedener Parameter im Rahmen eines „Quick-Checks“ und erarbeiten für Sie ein individuelles Dienstleistersteuerungskonzept, welches sich aus verschiedenen Bausteinen zusammensetzt. Die wesentlichen Bausteine sind ein Handbuch zur Dienstleistersteuerung für die Beschreibung der Serviceprozesse, die Erfassung und Modellierung der Schnittstellen zwischen Auftraggeber und Dienstleister sowie die inhaltliche Beschreibung der Services mit SLA-Vorgaben. Darauf aufbauend entwickeln wir für Sie ein individuelles Berichtswesen zur optimalen Steuerung Ihrer Serviceprozesse und ein ganzheitliches Implementierungskonzept, welches auch den Wissenstransfer sowie die Schulung Ihrer Mitarbeiter beinhaltet.

Leistungsbausteine.


  • Handbuch Dienstleistersteuerung zur Beschreibung der Serviceprozesse sowie Festlegung der Eskalationswege und –instanzen,
  •  Schnittstellenbeschreibung zwischen Auftraggeber und Dienstleister zur Aufnahme und Beschreibung (z.B. EPK-Modellierung) der operativen Prozesse in Prozessschaubildern,
  • Servicebeschreibung mit SLA-Vorgaben zur inhaltlichen Beschreibung der Services in Form von Tabellen und Dokumentation der Service Level-Vereinbarung,
  • Konzeption des Berichtswesens zur Implementierung von Prozessen und Tools,
  • Einführungskonzept zur Installation der Service-Organisation sowie Schulung und Coaching.

Ihr direkter Ansprechpartner.

Leitung Operational Excellence

Thomas Gschoßmann

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