Kosten reduzieren und Qualität erhöhen im Kundenmanagement.


Das Einsparungspotential lässt sich sehr gut am Beispiel der Zählerstandsmeldung illustrieren:

„Nicht digitalisierte“ Welt: Der Zählerstand wird vom Kunden per Karte, Mail oder Fax dem Versorger übermittelt. Dort wird die Eingangskorrespondenz von einem Sachbearbeiter gelesen und einer entsprechenden Stelle zur Bearbeitung zugeleitet. Es erfolgt zunächst die Plausibilisierung und manuelle Erfassung in das jeweilige Bestandssystem, wie z. B. das SAP IS-U. Danach benachrichtigt der Sachbearbeiter den Kunden über die durchgeführte Aktualisierung. Manueller Aufwand für diesen Vorgang: ca. 5 Minuten.

Der Vorgang in einer „digitalisierten“ Welt: Aus dem Korrespondenzfluss wird über ein Analysewerkzeug automatisch erkannt, dass es sich um eine Zählerstandsmeldung handelt. Die Extraktion der Schlüsseldaten (Kundennummer, Vertragsnummer, Zählerstand, etc.) erfolgt automatisch, ebenso die Plausibilisierung und Speicherung im Bestandssystem. Der Kunde erhält automatisch über den von ihm zuvor gewählten Eingangskanal eine Bestätigung des erfassten Werts. Manueller Aufwand für diesen Vorgang: 0 Minuten.

Übertragbarkeit auf weitere Anfragekategorien.

Dieses Beispiel lässt sich auf beliebige andere Kundenanfragen übertragen, wie die Aktualisierung der Kontoverbindung, die Abschlagsänderung, den Wunsch nach einem Produktwechsel sowie eine Vielzahl weiterer Anfragegründe, die sich alle automatisiert bearbeiten lassen.

Neben den möglichen monetären Einsparungen, ergibt sich ein weiterer positiver Effekt: Die Reaktionszeiten verkürzen sich erheblich. Dies schlägt sich in einer Verbesserung des Service-Ratings nieder.

Unser Vorgehen.


Über ein workshopbasiertes Vorgehen begleiten wir Sie von der Klärung der Frage, welche Prozesse sich zur Digitalisierung eignen, bis hin zur Planung und Steuerung konkreter Umsetzungsprojekte. Am Ende des Weges warten erhebliche Effizienzsteigerungen sowie eine Steigerung der Servicequalität durch kürzere Reaktionszeiten auf Kundenanliegen.

Leistungsbausteine.


  • Start-Workshop: Wir identifizieren mit Ihnen die für eine Digitalisierung geeigneten Prozesse.
  • Business Case-Workshop: Der Nutzen wird quantitativ identifiziert und den erwarteten Kosten entgegengestellt.
  • Planungs-Workshop: Das umzusetzende Szenario wird auf Basis der vorhandenen Infrastruktur geplant.
  • Umsetzung gemäß Konzept: Begleitung der Umsetzung des Digitalisierungsvorhabens sowie Transition in den Regelbetrieb.

Ihr direkter Ansprechpartner.

Leitung Operations

Thomas Gschoßmann

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