Systematische Kundenbefragungen zur operativen und strategischen Unternehmenssteuerung.


In der sich schnell wandelnden Branche der Energiewirtschaft verändern sich auch die Erwartungshaltungen der Kunden – meistens steigen diese, werden komplexer und anspruchsvoller. In Zeiten von Verivox, einer zunehmenden digitalen Kundenbindung und disruptiven Geschäftsmodellen ist es daher notwendig, die Erwartungen der Kunden am Puls der Zeit zu erheben und frühzeitig auf Veränderungen zu reagieren. Strukturierte Kundenbefragungen haben sich als geeignetes und kostengünstiges Mittel zur Erhebung dieser Anforderungen erwiesen.

Kundenbefragungen sind ein wirkungsvolles Mittel zur Unternehmenssteuerung (Möglichkeiten des Perspektivwechsels, Identifizierung von Veränderungen etc.) und zur Pflege von Kundenbeziehungen (Signalwirkung an Kunde, bedürfnisgerechte Ansprache von Kundengruppen). Informationen zu Ihren Kunden sind daher wichtige Voraussetzungen für zielgerichtete operative und strategische Managemententscheidungen.

Das Ziel von Kundenbefragungen besteht einerseits darin Wünsche, Bedarfe, Nutzungsgewohnheiten und den Grad der Kundenzufriedenheit zu identifizieren und andererseits Angebote, Produkte und Dienstleistungen auf Kundenzielgruppen abzustimmen. Einen tatsächlichen Mehrwert bieten Kundenbefragen jedoch erst, wenn der Nutzen aus diesen Erkenntnissen in Ihr Unternehmen kommuniziert und Verbesserungen abgeleitet werden.

Vorgehensmodell – Von Kundenwünschen zum nachhaltigen Unternehmenserfolg.


Qualitativ hochwertige Befragungen sind eines der wichtigsten Steuerungsinstrumente für eine kundennahe Service- und Produktorientierung. Mit den Ergebnissen von Kundenbefragungen können interne Unternehmensdaten ergänzt, Kundenwünsche konkretisiert oder neue Geschäftsfelder identifiziert werden (z.B. über Kundenzufriedenheitsbefragungen, Produkttests, Studien zum Unternehmensimage und Konsumverhalten, Online-Befragungen oder Interviews am Point of Sale). Kundenbefragungen leisten damit einen wichtigen Beitrag zu spezifischen Fragestellungen und Kundenbedürfnissen.

Für eine erfolgreich durchgeführte Befragung ist ein professionelles Projektmanagement von der Zieldefinition bis zur Implementierung der Handlungsempfehlungen unumgänglich. Unsere langjährigen Erfahrungen helfen Ihnen, Ihre Prozesse, Produkte und Dienstleistungen auf Basis individueller Kundenanforderungen zu optimieren und damit Ihren Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern.

Leistungsbausteine.


  • Zielstellung und Konzeption: Wir erarbeiten mit Ihnen Befragungsziele und spezifizieren Rahmenbedingungen, Zielgruppen und geeignete Umfragemethoden (z.B. telefonisch, schriftlich, online oder per Interview).
  • Analyse vorhandener Daten: Zur optimalen Ausrichtung der Befragung werden vorhandene Datenquellen analysiert (z.B. Kundendatenbank, Kundenbeschwerden, Vertriebsdaten, Reklamationen) und identifizierte Ansatzpunkte mit der Befragung verknüpft.
  • Vorerhebung und Umsetzung: Vor Befragungsstart führen wir zur Qualitätssicherung mit einer Mitarbeiter- oder Kundenstichprobe eine Testerhebung durch und setzen die Befragung anschließend um.
  • Auswertung und Analyse: Nach Abschluss werten wir die Daten nach kundenspezifischen Gruppen aus und leiten Handlungsempfehlungen zur Sicherung Ihres Unternehmenserfolges ab (z.B. Produkt und Serviceverbesserungen, Kundenorientierung und -bindung).
  • Implementierung und Kontrolle: Wir unterstützen Sie bei der Implementierung von Handlungsempfehlungen und der Anpassung bestehender oder der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Eine abschließende Erfolgskontrolle wird auf Basis vereinbarter Zielvorgaben durchgeführt.

Ihr direkter Ansprechpartner.

Geschäftsführung

Dr. Dana Yma Faulenbach

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